Dica 5 - A técnica da garrafa

Qual é o primeiro passo para se beber a água de uma garrafa? Abri-la!

Dos muitos emails que a CoachingView tem recebido ultimamente, há um pedido que tem sido comum a grande parte deles…

“Como é que devo iniciar uma reunião comercial? Nunca sei bem por onde devo começar, o que dizer e como dizer…”

“Como é que posso criar relação com um cliente durante o primeiro contacto?”

“Sento-me na cadeira com o cliente pela frente e parece que vou bloquear, precisava de um automatismo que me libertasse…”

Afinal de contas como podemos começar uma interacção comercial de sucesso?!

Vamos a um exemplo…

Sou vendedor de uma cadeia Hoteleira e acabo de marcar uma reunião com uma empresa de consultoria e formação.

“Quando não me preparo, preparo-me para FALHAR!” José Mourinho

Para que a técnica da garrafa possa ser utilizada mais à frente, o melhor é mesmo fazer aquilo que o Mourinho diz… preparar-me!

Ora se o Mourinho diz…

1- Tenho que saber tudo sobre a empresa, tendo em conta o produto que vendo e a abordagem comercial que pretendo potenciar.

- Nome da empresa, nome dos donos, administradores, directores, áreas de negócio, locais das instalações, passado e futuro da empresa, número de colaboradores, clientes existentes, projectos a decorrer… (numa próxima dica abordaremos as técnicas de procura destas informações).

2- Sento-me a analisar a informação recolhida e identifico potenciais portas de entrada. São essas portas que eu vou utilizar em especial no inicio da reunião.

Um exemplo? Se verifico que a empresa só tem sede em Lisboa, mas que tem alguns clientes no Porto, onde é que costumam dar a formação? E os consultores e formadores dormem onde? Vamos ter que potenciar estas ligações!

Muitos dos comerciais que fui conhecendo ao longo destes anos optavam por duas destas abordagens iniciais:

a)Nós somos os Hotéis X, temos aqui, ali e acolá, temos preços muito competitivos e ainda podemos baixar mais se fizermos uma pareceria convosco. Os Hotéis são excelentes, com Spa, restaurantes e piscinas… blá blá blá!

b)Qual é a área de negócio da empresa? E quantos colaboradores têm? E viajam muito? Para onde? A vossa sede onde é? … O diagnóstico levado ao limite dá nesta abordagem que mais parece um interrogatório da PJ!

O (a) é o 8 … o (b) é o 80!

Há muitas empresas de formação, que se dizem especialistas em vendas, a defender o Diagnóstico como se fosse a galinha dos ovos de oiro! Atenção a isso!

Acham que faz sentido ir para uma reunião fazer perguntas cujas respostas se podem obter facilmente à priori?!

Qual é a imagem que fica quando um comercial pergunta a um director, qual é a área de negócio da empresa?! Como diz um grande amigo meu, “Vamos ser sérios!”

3- Vou para a reunião consciente das ligações que posso utilizar para potenciar o interesse desta empresa nos nossos produtos e serviços.

A técnica da garrafa entra agora…

Exemplo… Garrafa 1

“Dra. X portanto vocês são uma empresa de formação e consultoria com sede em Lisboa mas trabalham um pouco por todo o país, em especial Faro, Coimbra e Porto, é assim?”

“Sim nós podemos ter projectos em vários sítios, mas normalmente as empresas tentam centralizar as acções de formação nessas cidades…”

“Exacto, até como forma de rentabilizar os cursos para mais colaboradores… e normalmente quantos dias é que podem durar essas acções?”

Analisando…

Começamos por colocar uma pergunta fechada de confirmação, reunindo um conjunto de informações sobre a empresa (previamente recolhidas) … Abrimos a tampa!

Desta forma geramos consonância inicial e potenciamos a reciprocidade na interacção, muito importante no início das relações. É fundamental demonstrar que conhecemos globalmente a realidade da empresa e acima de tudo colocarmos o nosso interlocutor à vontade para participar no processo de compra, sem ter a carga inerente a uma pergunta aberta que o obrigue a longos raciocínios.

Não obstante de conhecermos determinada informação sobre a empresa, é preciso que essa informação fique consciente no processo comercial que estamos a desenhar… Há o Eu comercial, o Ele cliente e o Nós em relação para potenciar a compra!

A segunda fase passa por ir beber a água ao interior da garrafa que acabámos de abrir, colocando uma pergunta aberta que vise obter informações mais específicas.

Para que esta sequência funcione melhor o ideal é existir uma coerência entre a primeira e a segunda pergunta…

Exemplo… Garrafa 2

“Em Lisboa a vossa empresa tem inclusivamente salas próprias de formação, estou correcto Dra.X?"

“Sim, nós temos 2 salas muito boas aqui nestas instalações e isso dá-nos vantagens em termos de custos e de logística…”

“Sem dúvida e é também uma forma de ligarem o vosso cliente a um espaço que é vosso, de qualquer forma, nas outras cidades, como me referiu, como é que costumam fazer em termos de espaço para formação?”

Analisando…

Mais uma vez abrimos a tampa, fomos buscar um botão de sensibilidade egocêntrico do cliente… adoramos falar daquilo que gostamos ou temos de bom… e bebemos mais informação importante para continuarmos a desenhar o processo de compra do cliente.

Reparem que a partir daqui… era fácil ficar a saber, onde dão formação fora de Lisboa? Se trabalham com uma unidade hoteleira como parceira? Quem é o concorrente? Que condições oferecem?

Para terminar verifiquem que em todos os momentos desta Dica 5 foi referido processo de compra em vez de processo de venda…como diz o mestre Zig Ziglar:

“Todos nós gostamos de comprar mas não gostamos que nos vendam!”

É uma questão de atitude!

Já sabem que se gostaram, é para evidenciar nos comentários e nos votos!

PS. A dica 5 é em especial para os meus amigos vendedores, que já me andavam a chatear por ainda não lhes ter dado especial destaque! Foi empático da minha parte, meus caros?

Até à próxima

CoachingView

Dica 4 – O processo de decisão

Vamos começar pelos factos:

7 Dias de votação – 27 votos – 40% a favor do processo de decisão!

Obrigado a todos pela participação!

Porque não houve tempo para sondagens (do tipo europeias) … Vamos lá então falar do processo de decisão!

Se pensarmos naquilo que é o nosso dia-a-dia, vamos seguramente reparar que passamos o dia a tomar decisões! Querem ver?

Decidimos a que horas toca o despertador, decidimos que roupa vestir, que trajecto seguir, decidimos onde ir almoçar, com quem almoçar, o que comer…carne? peixe?... Decidimos parar, ou não, quando o semáforo fica amarelo!

Sim, eu sei, querem é falar sobre as outras decisões, afinal só dei exemplos de decisões quotidianas, que na maioria das vezes fazemos por rotina, automaticamente, sem grande esforço e sem termos muita noção daquilo que nos fez afinal, decidir!

Mas é através destas que podemos pressionar o gatilho deste tema!

Há um princípio basilar no nosso funcionamento cerebral, em especial naquilo que diz respeito à tomada de decisões e a questões de avaliação… gastar a menor energia possível!

Achavam que os estereótipos e os preconceitos tinham sido inventados ingenuamente? Querem melhor forma de poupar energia e acelerar um processo de decisão ou avaliação, do que um estereótipo?! (Em breve falaremos melhor sobre este tema!)

Na maioria das suas fases, o processo de decisão é subconsciente! Simplesmente não pensamos sobre elas, não as elaboramos conscientemente, mas…elas estão lá!

Vamos a um exemplo…

Todos nós conduzimos ou já fomos conduzidos por alguém, certo?

Imaginem que estamos a ir de férias e acabámos de chegar a uma vila da costa Alentejana. Percorremos cerca de 220km e porque já levávamos pouco mais de ¼ de depósito, o que é que aconteceu? Exactamente…acendeu a luz da reserva!

Pode parecer estranho, mas é neste preciso momento que começa o nosso processo de decisão!

A necessidade foi revelada!

Continuando…

“O melhor é irmos já por gasóleo e ficamos já despachados…” “Mas onde? Conheces alguma bomba aqui perto?”

Depois de ter sido revelada a necessidade, ela dá agora origem à formulação do problema! Quase sempre em forma de questão.

“Epá, não domino aqui este lugar, vim cá uma vez, mas há muitos anos… o melhor é perguntarmos a esse senhor… encosta aí!”

O processo está a decorrer, estão a dar conta dele?! Estamos na fase da procura de informação!

“Olhem, então é assim… vocês aqui à frente têm uma Galp, depois daquela rotunda também há uma da BP e à saída da vila têm uma do supermercado…”

Uma necessidade, 3 escolhas possíveis! E agora?

“Tens aí o Galp frota da tua empresa? Onde é que está mais barato o gasóleo? Achas que ainda dá para ir até à do supermercado?”

Reúnem-se argumentos e avaliam-se alternativas!

“Vamos ali à Galp, é já aqui, é a mais perto!”

Decidimos!

“Mete aí na bomba 4 que está livre… Vais atestar?”

À decisão segue-se a própria acção, a escolha é executada! Acham que o processo acaba aqui?

“Olha esta bomba tem loja, bacano, vou ali comprar qualquer coisa para comermos!”

Durante toda a acção/execução da decisão tomada existe um processo de avaliação, gostamos, não gostamos, é-nos indiferente… há sempre um resultado percepcionado inerente à decisão tomada.

Um ano depois…

“Acabou de acender a luz da reserva, o melhor é irmos já meter gota e ficamos já despachados, vamos ali à Galp que tem a loja?”

Toda a decisão e consequente avaliação têm impactos futuros! Negativos… ou positivos!

Vamos confirmar o processo de decisão no esquema seguinte…

Qualquer processo de decisão passa invariavelmente por estas fases… olho em volta e lembro-me de alguns de pessoas próximas…

1-Vou tirar uma segunda Pós-Graduação? Qual? É assim Nuno Sobrinho?

2- Preciso de um vestido para ir ao casamento? Mas de que cor? Não é Vera?

3- Vou trocar de carro? Qual escolho? Certo Anabela?

4- Tenho que escolher um infantário para a minha filha? Mas qual? Já escolheste Rox?

5-Preciso de arranjar alguém para dar formação à minha empresa? Mas quem? Resposta óbvia Ana!

Desafio-vos a definirem e racionalizarem a decisão desta forma!

Qualquer que seja a decisão a tomar, a melhor forma de o fazermos é termos um processo!

Termos metas e objectivos faseados, sequenciais e fáceis de medir… lembram-se do Feijão Verde (Dica 2), o que é que vai acontecer se interiorizarmos o processo para uma decisão que pretendemos tomar? Vamos ficar muito mais susceptíveis e predispostos a encontrar as respostas que procuramos! A lanterna funcionará a nosso favor!

Há imensos factores que influenciam cada uma destas fases… isso ficará para uma próxima dica, mas não resisto a deixar algo no ar…

Um homem acabou de comprar um Rolex… gastou 4500euros!

Questão alternativa:

Ele comprou o Rolex por ser uma marca altamente fiável, muito preciso a dar as horas, os minutos e os segundos, porque tem imensa durabilidade e é resistente à água? Ou porque ter um Rolex dá status, tem impacto, é lindo de morrer e todos vão reparar?

A verdade é que a decisão da compra esteve nas razões emocionais!

Mas agora reparem… ele chega a casa e encontra a mulher…

“Olá Amor… olha comprei um Rolex!” "Um Rolex? Mas estás doido? Foste gastar tanto dinheiro num relógio?” “Mas olha Amor, um Rolex não dá problemas, é altamente fiável, nunca se atrasa e eu assim chego sempre a horas a casa, posso usar até na praia, porque resiste à água, e é um bom investimento porque não desvaloriza…”

E então? É isso mesmo… ele decidiu pelas razões emocionais e justificou a decisão com razões lógicas!

Para a semana há mais! Gostaram? Deixa-nos o teu feedback nos comentários à Dica!

PS:. O registo da dica refere terça-feira porque já passava da meia noite! Isto para os Planeadores não começarem já a protestar! :)

Até à próxima

Coaching View

Dica 3 - ADN Temporal

O tempo é seguramente uns dos nossos recursos mais fascinantes!

“Mais do que aquilo que dizemos ou fazemos, é a forma como gerimos o nosso tempo que melhor nos define.”

Sempre gostei desta frase!

Neste momento, acredito, que há uma ou outra pessoa que está a pensar - “Lá vem este hoje falar do tempo, mais umas teorias e uns conceitos massificados…” É o teu caso?

Para começar gostava de vos perguntar…

Um dia quantas horas tem?

…e uma hora quantos minutos tem? …e um minuto é composto por quantos segundos?

A verdade é que por mais voltas que possamos dar, um dia terá sempre 24 horas, uma hora 60 minutos e cada minuto os seus 60 segundos!

Desiludidos?!

Mais importante do que uma preocupação quantitativa em relação aos ponteiros, é a forma como nos posicionamos perante o tempo que deve merecer a nossa atenção!

Todos temos um ADN Temporal…a verdade é que na maioria das vezes não temos a mínima noção de como isso nos influencia diariamente!

Se como premissa vos disser que este ADN Temporal tem influência nas nossas relações interpessoais, amorosas e profissionais, na relação com os nossos clientes, na chefia de equipas, no nosso desempenho e até… nos nossos processos de decisão, acreditam?

Perante a linha do tempo posicionamo-nos de duas formas diferentes…

Entre os Planeadores e os Espontâneos!

Acompanha a seguinte situação:

Estás a pensar ir de férias com a tua namorada...

“Era melhor começarmos a fazer uma lista de destinos, para conseguirmos também melhores preços” … “Ainda temos tempo, até porque ainda tenho que ver bem se sempre posso tirar férias nesses dias” … “Sim, mas temos que começar a ver as companhias aéreas, especialmente para reservar os lugares, ver o hotel, e os transportes.” … “Mas eu ainda queria ver se o João e a Inês vinham também, ia ser giro”… “Mas nós já lhe dissemos, eles não decidem, vamos ficar à espera é?!”… “Lá estás tu a stressar, sempre a querer controlar tudo” … “A stressar? Tu é que nunca te preocupas com nada e depois temos que andar até à última para confirmar as coisas… como aconteceu para marcar o restaurante do teu aniversário!” … “Olha, sabes que mais, se é para ir de férias para isto, o melhor é ficarmos por cá!”

Choque de personalidades? Relação saturada? Limiares de irritabilidade baixos? Talvez… mas mais do que todos esses factores, o que aqui está em causa é a forma distinta como estas duas pessoas se posicionam perante o tempo!

Ela é claramente planeadora…Tem uma atitude mais projectada no futuro, com maior necessidade de controlo e segurança, mais focada em pormenores, mais susceptível a imprevistos e a mudanças, mais racional nos processos de decisão e também por isso, precisa de mais tempo para analisar, decidir e avaliar possibilidades.

Ele, claramente um espontâneo… Com uma atitude mais imediatista, focada no presente, mais emocional nos processos de decisão e muitas vezes susceptível a compras ou decisões impulsivas, com uma perspectiva mais macro, mais global das situações, muito mais focado no resultado do que propriamente no processo.

Ter consciência destas diferenças é, por si só, uma mais-valia em inúmeras situações.

Agora vejamos como podemos adaptar este conhecimento a um processo de decisão.

Um cliente procura um crédito para comprar um carro, vai a um banco negociar com o seu gestor de conta…

Se ele for planeador… Temos que realçar os aspectos que melhor encaixam na sua estrutura temporal, com uma abordagem mais focada no futuro, “irá” “conseguirá” “garantirá”; salvaguardando-o de imprevistos e surpresas, “a taxa será fixa de y%, correspondendo a um valor único de x euros”; teremos que focar mais o processo, “são 60meses no total e um valor residual de x euros”; pormenorizar tudo ao cêntimo, evitando expressões “mais ou menos”, “talvez”, “acho que”, “tenho ideia que sim”; e acima de tudo garantir a nossa proactividade comercial, mas salvaguardando o seu (do cliente) processo de decisão que é normalmente mais racional, lógico e por isso mais demorado.

Se ele for espontâneo? … Sim! Claro que os aspectos abordados com o planeador também são importantes, mas o foco deve ser diferente! Para este cliente o resultado é o mais importante, “Qual é o carro que vai adquirir?”, “A cor?”, “Data prevista de entrega?”; é um cliente mais emocional e a afiliação ao objecto vai acelerar o processo de decisão, “Mas costuma viajar muito?”; “Esse já tem cruise control não é?”; “É o do tecto em vidro?”; Para potenciar o lado mais emocional poderemos até valorizar as repostas; “isso dá imenso jeito”, “tem imenso espaço o que é óptimo”; “essa cor fica muito bem nesse carro”; podemos também colocar o cliente a falar dos motivos que o levaram a escolher aquele carro, “Mas ainda comparou com outros foi? O que gostou mais no carro?”.

Esta abordagem é complexa, potenciá-la com sucesso um grande desafio, mas está ao nosso alcance! Estamos de acordo?

Uma pergunta estás seguramente a fazer…então mas como é que eu sei se a pessoa que está à minha frente, seja cliente, amigo, namorado, familiar, colega, chefe, é planeador ou espontâneo?

Há formas de “cara a cara” com o nosso interlocutor identificar qual é o seu ADN temporal predominante!

Queres saber quais são essas formas? Contacta-nos!

Queres saber qual é o teu ADN temporal, a CoachingView oferece e disponibiliza-te um questionário que permite de uma forma rápida chegares a essa conclusão!

Clica no link seguinte e faz o questionário!

http://app.sliderocket.com/app/FullPlayer.aspx?id=58c9ca18-0a20-4422-a356-9a20e1581e97

Se precisares de ajuda na interpretação, já sabes o que tens de fazer!

Gostaste da dica 3?

Deixa um comentário com a tua opinião!

Até à próxima

CoachingView

DICA 2 – O feijão verde

Se eu te disser… Não penses em feijões verdes!

Em que é que estás a pensar!? Feijões verdes?!

A nossa mente é como um jogo! Podes jogá-la no nível I… mas podes exigir mais de ti e subir de degrau! Ou não?

Imagina um mineiro! Um contexto escuro e uma lanterna na testa! A nossa mente funciona da mesma maneira… a luz da lanterna é o nosso consciente!

Vemos o que queremos ver! Aquilo que focamos é normalmente fruto do acaso?

Claro que não!

Imagina as seguintes situações…

1- Acabas de encomendar um carro, um modelo, uma cor! A partir de agora o que começas a ver cada vez mais na estrada? … Exactamente! Afinal há tantos carros iguais ao teu?!

2- O que vêem as grávidas? Outras grávidas!

3- Tens um complexo? Ok, todos nós temos… mas qual é a primeira coisa que reparamos quando olhamos para os nossos semelhantes? Nem mais… Consegues controlar esse impulso?!

4- A tua menstruação está atrasada…Estarás grávida? Ligas a T.V. e a primeira notícia que ouves é que o índice de abortos aumentou! Abres uma revista e o primeiro artigo que reparas é sobre o novo contraceptivo feminino! Chegas à cozinha e a tua mãe diz… “Olha, sabes quem engravidou?” Sinal divino ou apenas a força da tua mente?

Apenas 10% do nosso cérebro funciona conscientemente… o que até é lógico, atendendo a que somos bombardeados por 1 a 2 milhões de estímulos permanentemente, houve necessidade de os seleccionar, de os priorizar! Então criou-se a “tal” lanterna!

Falar-se de alto desempenho nos tempos que correm, é falar-se da força do nosso Subconsciente!

Esta temática pode ser amplamente explorada!

Querem um exemplo Srs. Vendedores?

Um cliente que está num processo de compra de uma casa, analisando propostas de crédito dos bancos, explorando sites na internet, visitando imobiliárias e afins… o que estará mais predisposto para focar e iluminar?

Outros que tal como ele partilham momentaneamente os mesmos processos de decisão!

A isto se chama o processo de Reencaminhamento Positivo! Estratégia de sucesso nos E.U.A.

Quando o teu cliente, pode ser o teu melhor vendedor, mesmo que...subconscientemente!

Um cliente…vários clientes!

Por acaso? Não!

Unicamente, pela força da mente!

Até à próxima,
Coaching View

DICA 1 – O não, não é fetiche!

Qual é a resposta intuitiva que damos quando nos fazem uma pergunta, cuja resposta é diferente da realidade?
Não?! Exactamente! Querem exemplos?

“Têm vagas nas suites do hotel X? Queria reservar uma.”
Assistente de Call Center - Já não temos suites disponíveis … é que este hotel tem poucas suites.

“Mas têm este telemóvel em preto?”
Um vendedor - Não, de facto em preto não temos… estão esgotados!

"Podes ajudar-me a traduzir aqui um artigo?"
Um colega – Epá agora não posso… estou ocupado, cheio de trabalho!

“Posso utilizar este procedimento nesta situação?”
Uma chefia – Esse não se aplica, aliás já falámos disso inúmeras vezes!

“Olha posso ir hoje sair com os meus amigos?”
Uma mãe – Hoje não, hoje não vais sair!

Elucidativo? Revemo-nos nestas respostas? Claro que sim!

Analisando os impactos…

Estas respostas focam os problemas ou as soluções?

A maioria das nossas respostas intuitivas levam-nos a focar as limitações, os problemas, as condicionantes e sabem o que fazemos a seguir? Justificamo-los!

A justificação do problema é normalmente também ela negativa e tende a minimizar a nossa posição!

Falar-se de Atitude Positiva é oportuno nos tempos que correm, mas como é que a posso treinar, evidenciar ou demonstrar? A resposta começa na nossa forma de comunicar!

Cada escolha representa uma prioridade! E nós podemos escolher focar os problemas ou as soluções e possibilidades existentes!

Fica um último exemplo…
Numa entrevista de emprego…

“Então e experiência nesta área tem? Já desenvolveu actividades neste sector?”
A) De facto nesta área nunca trabalhei, não tenho muita experiência, ainda estive envolvido em alguns projectos, mas que acabaram por não avançar.
B) Nesta área estou à procura da minha primeira experiência profissional e, também por isso, estou bastante motivado para desenvolver este tipo de actividades!

Tirem as vossas conclusões!

Já agora… Olhem-se ao espelho e vejam o que acontecem quando dizem que não! A vossa expressão facial qual é? E o tom de voz? Muda? Torna-se congruente com a palavra? E os gestos?
A congruência na comunicação multiplica os impactos da linguagem negativa, pela negativa e positiva, pela positiva…claro está!

PS:. Procurem responder aos exemplos focados na solução! Serão capazes?!

Até à próxima…
CoachingView